L’Inps farà più consulenza – ItaliaOggi.it


Inps

Via libera dell’Inps alla riorganizzazione delle attività sul territorio. Dal prossimo 4 novembre, gli sportelli delle agenzie territoriali avranno orario di apertura al pubblico di almeno 20 ore settimanali su cinque giorni, ossia dalle ore 8,30 alle 12,30. Filiali e agenzie complesse, invece, osserveranno un orario di apertura al pubblico di almeno 20 ore settimanali. Lo stabilisce la circolare n. 103/2019 che modifica le regole attualmente in vigore dal 1° settembre 2012. Con circolare n. 96/2018 (si veda ItaliaOggi del 22 settembre scorso) l’Inps ha individuato un «nucleo base di servizi standard», cioè un set minimo di funzioni, servizi e competenze che caratterizza l’identità aziendale dell’istituto e che deve essere assicurato in tutte le strutture in cui è articolato, indipendentemente dalle dimensioni (agenzie territoriali, agenzie complesse, direzioni provinciali e filiali metropolitane). Tale nucleo di servizi mira a soddisfare il maggior grado di copertura dei bisogni degli utenti, con la presa in carico di tutte le problematiche di lavoratori, famiglie, pensionati e utenti deboli, attraverso un’informazione di base ad ampio raggio, l’intermediazione con altre strutture dell’istituto e l’erogazione diretta dei servizi più ricorrenti e maggiormente supportati (Naspi; pensioni e altre prestazioni economiche). Gli esiti dell’ultima rilevazione Customer satisfaction, spiega l’Inps, pur confermando il sostanziale gradimento del contatto fisico con l’istituto, evidenziano l’esigenza di migliorare la modalità di gestione dell’accoglienza: tempi di attesa agli sportelli, orari di apertura e funzionamento dell’Urp. A tal fine, anche per razionalizzare gli accessi e i tempi di attesa al «Front end», è stato avviato il graduale rilascio di un servizio di prenotazione dell’accesso presso le strutture territoriali anche tramite un’apposita app. Con la circolare in esame, l’Inps stabilisce nuove coordinate di organizzazione degli uffici. Tutte le strutture Inps devono garantire al Front end i seguenti servizi: a) informazione di primo livello; b) informazione di secondo livello. Il servizio di informazione di primo livello comprende: la prima accoglienza, assicurata dalla reception; l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web, presso le postazioni self-service; i servizi a bassa complessità presso gli sportelli veloci; l’informazione generalista assicurata dagli sportelli di linea. L’informazione di secondo livello è un servizio qualificato e personalizzato sia su argomenti specifici promossi dall’utente (risposta o assistenza specialistica), sia sul bisogno di assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza). I servizi di secondo livello sono di norma erogati su appuntamento, anche in modalità veloce o da remoto (compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili), da personale professionalizzato sulla materia e in orari dedicati in base agli slot indicati nella procedura «agenda appuntamenti», con un minimo di 15 e un massimo di 30 minuti. Infine, l’Inps spiega che le rilevazioni effettuate sull’apertura degli sportelli hanno evidenziato un grado diversificato di conformità delle strutture territoriali alle indicazioni fornite con la circolare n. 66/2012. A parziale modifica di quanto previsto dalla predetta circolare l’Inps fissa i nuovi orari come indicato in tabella.

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